Proyecto de

BitXchange

Introducción

Hoy en día, las criptomonedas se han convertido para muchas personas en una opción de inversión habitual y popular. El principal propósito de esta nueva tecnología es permitirle al público comprar, operar e invertir sin la necesidad de pasar por un banco u otra institución financiera. Las criptodivisas son muy volátiles y pueden ser rentables en la cartera de cualquier operador.

Las criptomonedas, con el bitcoin a la cabeza, han pasado de ser desconocidas a, en pocos años, irrumpir en la economía mundial. Esto lo vemos en “iniciativas pioneras, impulsadas desde Cataluña, como la venta de inmuebles o el pago de nóminas en moneda virtual…” (Guzmán, 2018). Las criptomonedas se están haciendo poco a poco un espacio alrededor del mundo con propuestas novedosas que impactan de cerca a los ciudadanos, un ejemplo de ello es la empresa española bajo estudio, BITXCHANGE, S.L.

BITXCHANGE, S.L ubicada en Galicia, España, opera desde principios del año 2018. Esta empresa, además de trabajar con el bitcoin ofrece: bytecoin, cardano, dash, dogecoin, EOS, ethereum, OSToken, IOTA, litecoin, monero, ripple, siacoin, tether, tezon, TRON, zcash y jillion; esta última tiene mayor importancia, ya que es un token exclusivo de la empresa.

Entre los objetivos a largo plazo de esta organización, se encuentra el posicionamiento de la marca a nivel internacional, es por ello que el presente trabajo pretende desarrollar un plan de mercadeo con el fin de posicionar la empresa en Costa Rica. Se estará definiendo la sinopsis de la empresa, determinaremos la competencia tanto en España como la que tendría en Costa Rica, además se estará realizando un análisis sobre las fortalezas y debilidades internas y de las oportunidades y amenazas externas (DAFO). Posteriormente, a partir del análisis DAFO, se desarrollará un Plan de Mercadeo basado en la “P” elegida (Personal), con el fin de aprovechar los aspectos positivos, tanto internos como externos de la organización, y minimizar los negativos. En el plan de mercadeo se incluirá el cronograma de actividades a realizar, el presupuesto del plan y medidas de control que permitan detectar desviaciones e introducir rectificaciones.

Resumen ejecutivo

a. Sinopsis de la organización

BITXCHANGE, S.L. es una casa de cambio española que se dirige al mercado financiero de divisas mediante la compraventa de criptomonedas.

b. Propuesta de valor

Servicios

  • Compraventa de criptodivisas. Ofrece al mercado la posibilidad de hacer transacciones de criptomonedas a criptomonedas (crypto-crypto), o bien, transacciones de dinero fíat a criptomonedas (crypto-fiat). Las criptodivisas que ofrece son: bitcoin, bytecoin, cardano, dash, dogecoin, EOS, ethereum, OSToken, IOTA, litecoin, monero, ripple, siacoin, tether, tezon, TRON, zcash y jillion.
  • Jillions (JLL). El jillion es el token propiedad de BITXCHANGE S.L., el 50% es propiedad de los cofundadores y trabajadores de la empresa, el 40% está a la venta al público en general y el 10% restante se destinó al faucet inicial y marketing.
  • Wallets. La compañía ofrece la Bitwallet, un monedero digital donde el inversor puede comprar y vender criptomonedas, realizar cobros y pagos en establecimientos y transformar sus monedas a dinero fíat. Y ofrece la Safewallet, servicio exclusivo de los inversores en jillions, ya que permite almacenar el token durante largos periodos, y transformar dinero fíat y criptomonedas en jillions.

Ventajas competitivas

  • Tasa de comisión baja.
  • Seguridad y tecnología de calidad.
  • Personal altamente capacitado.
  • Autenticación 2FA y contraseña OTP. Transacciones con dinero fíat.
  • El jillion (JLL), con su propio token.

c. Mercado objetivo

Se dirige al mercado financiero de divisas. Su público objetivo son hombres de 25 a 35 años que viven en Costa Rica que tienen experiencia invirtiendo en el mercado de divisas y buscan incrementar sus ingresos pasivos.

d. Competencia esperada

  • Bit2me.
  • Sistemas Edenia.
  • Localbitcoins.com.

I Parte: Marco de referencia

a. Misión de la empresa

“Somos una empresa española comprometida con el servicio de alta seguridad, rapidez y calidad. Lideramos el mercado de compraventa de criptomonedas del país para asegurar la rentabilidad de nuestro token a los clientes más visionarios, nuestros socios.”

b. Visión de la empresa

“Lo que somos hoy nos prepara para ser el referente internacional en seguridad y rentabilidad del mañana.”

c. Creación de la empresa

Nombre

BITXCHANGE, S.L.

Fecha de constitución

Inició operaciones el 26 de abril de 2018.

Lugar de ubicación

Calle Cobre Parcela A-1, Subparcela 2 Polígono, 15105 Carballo. Coruña, España.

Cantidad de trabajadores

Por contratación directa cuenta con cuatro trabajadores.

Tipo de empresa

Está inscrita como sociedad limitada unipersonal en el Registro Mercantil de España. (INFORME D&B, 2019)

Mercado

Desde sus inicios se ha dirigido al mercado financiero de divisas ofreciendo la compraventa de criptomonedas, la venta de cajeros virtuales y físicos, y el servicio de monederos para almacenar criptodivisas.

d. Organización de la empresa

Figura1. Organigrama para BITXCHANGE S.L.

Fuente: Elaboración propia.

Como se puede observar en la figura 1, BITXCHANGE, S.L. solo cuenta con su gerente general y tres empleados directos. A continuación, se describen las funciones básicas de cada colaborador:

Gerente general

Es el responsable de la empresa, entre sus funciones están: establecer los objetivos a corto y largo plazo, la toma de decisiones, planeación e implementación de las estrategias, entre otras tareas.

Inversión y análisis

Debe monitorear constantemente los factores externos de la empresa con el propósito de estudiar el mercado. Forma parte de la toma de decisiones en temas de inversión, expansión y diversificación.

Marketing

Tiene como responsabilidad la investigación, el desarrollo y la implementación de estrategias para que la empresa pueda alcanzar sus objetivos.

Diseño gráfico

Algunas de sus funciones están dirigidas a la identidad corporativa, publicidad, diseño de presentaciones ejecutivas, infografías, entre otras tareas.

Informática

Entre sus funciones se destacan: diseñar y realizar pruebas de calidad de los programas, administrar las bases de datos y dar mantenimiento al software.

e. Crecimiento y tecnología

Clientela

Actualmente la compañía clasifica a sus clientes de la siguiente forma:

  • Directos. Han comprado criptomonedas en más de una ocasión. Hay 100 cuentas4 de clientes registrados con estos movimientos.
  • Solicitudes. Alguna vez hicieron una compra. Hay 300 clientes registrados.

Ventas

Gráfico 1. Ingresos de la página web.

Fuente: Google Analytics.

En el gráfico 1 se puede apreciar el crecimiento de las ventas en la página web.

Estos datos fueron compilados a partir de Google Analytics, sin embargo, difieren un poco de la realidad. La empresa ha trabajado y continúa trabajando para resolver este problema en el sistema.

Según datos internos de la empresa, por concepto de compraventa de criptomonedas, se registra que en transferencias hay un promedio de 1070 euros y en pagos con tarjeta un promedio de 350 euros por transacción. Ahora bien, respecto a los jillions, en el gráfico 2 se puede apreciar el crecimiento en un periodo de seis meses.

Gráfico 2. Transacciones del jillion.

Fuente: Etherscan.

Mercado

Como en sus inicios, la empresa se dirige al mercado financiero de divisas. Sin embargo, su negocio ha crecido recientemente, ya que se incorporó al mercado de criptodivisas con su propio token (más adelante se amplía sobre este nuevo producto/servicio), lo cual le ha dado más visibilidad en el mercado.

Infraestructura

Ya que que todos sus servicios son ofrecidos de forma 100% digital, BITXCHANGE S.L. no ha tenido la necesidad de ampliar sus instalaciones.

Personal

La compañía no ha realizado nuevos contratos, sin embargo, debido a su crecimiento y necesidades que esto conlleva, algunos colaboradores han adquirido nuevas responsabilidades y se ha requerido de apoyo externo por servicios profesionales temporales. El colaborador Carlos Aspe, actualmente encargado de la inversión y análisis, también se desempeña atendiendo llamadas, dando seguimiento a clientes potenciales y redactando contenido para el blog.

f. Mezcla de mercadeo básica

Producto

Actualmente ofrece los siguientes productos y servicios:

  • Compraventa. Es su principal forma de ingresos. Ofrece al mercado la posibilidad de hacer transacciones de criptomonedas a criptomonedas (crypto-crypto), o bien, transacciones de dinero fíat a criptomonedas (crypto-fiat). Las criptodivisas que ofrece son: bitcoin, bytecoin, cardano, dash, dogecoin, EOS, ethereum, OSToken, IOTA, litecoin, monero, ripple, siacoin, tether, tezon, TRON, zcash y jillion.
  • Jillions (JLL). El jillion es el token propiedad de BITXCHANGE S.L., el 50% es propiedad de los cofundadores y trabajadores de la empresa, el 40% está a la venta al público en general y el 10% restante se destinó al faucet inicial y marketing. La particularidad que posee este tipo de moneda es que es un contrato inteligente, es decir, todo propietario de uno o más jillions se convierte en accionista de la empresa. Lo cual le da una ventaja competitiva en el sector.
  • Wallets. La compañía ofrece la Bitwallet, un monedero digital donde el inversor puede comprar y vender criptomonedas, realizar cobros y pagos en establecimientos y transformar sus monedas a dinero fíat. Y ofrece la Safewallet, servicio exclusivo de los inversores en jillions, ya que permite almacenar el token durante largos periodos, y transformar dinero fíat y criptomonedas en jillions.
  • Cajeros. La compañía ofrece los siguientes servicios y productos en un modelo B2B:
    • Tarjetas prepagadas. Tarjetas con saldos en criptodivisas para vender en los locales. Servicio de afiliados. El negocio recibe ingresos extra por aceptar pagos de clientes en criptodivisas.
    • Cajeros virtuales. Se instala una aplicación en el dispositivo de preferencia para recibir pagos en criptomonedas.
    • Cajeros físicos. Se instala un cajero físico donde los clientes del negocio pueden realizar retiros o ingresos de criptomonedas y dinero fíat.

Imagen 1. Cagero físico con pedestal.

Fuente: Tomada de bitxchange.es

  • Mineros. En la página web se ofrecen 41 mineros diferentes, 3 opciones diferentes de fuentes de poder, entre otros productos complementarios.

Imagen 2. Algunos mineros y fuentes de poder.

Fuente: Elaboración propia con imágenes de bitxchange.es

  • Cursos. Se ofrecen los siguientes cursos relacionados a criptomonedas: Curso Básico. Contiene: siete días de clases online acerca de conceptos básicos, historia y análisis técnico en criptomonedas, sobre el funcionamiento de la empresa y un regalo de 50 000 jillions. Curso Standard. Contiene: 45 días de clases online acerca de conceptos básicos y profesionales, historia, análisis técnico y seguridad de las criptomonedas, sobre el funcionamiento de la empresa, uso e instalación de monederos y un regalo de 500 000 jillions. Curso Profesional de Blockchain. Contiene: 180 días de clases online y presenciales (España) acerca de conceptos básicos y profesionales, historia, análisis técnico (con seguimiento) y clases prácticas de seguridad de las criptomonedas, sobre el funcionamiento de la empresa, uso e instalación de monederos, explicación del proceso de minería y creación de criptomonedas, y acceso a descuentos, regalía de un minero, una cartera fría y de 2 000 000 jillions.

Precio

A continuación, se detallan los precios en base al producto/servicio:

  • Compraventa. No podemos mencionar un precio específico, dado que el valor de las criptomonedas se define en tiempo real según la ley de oferta y demanda. BITXCHANGE S.L. le ofrece al usuario, en su página web, una actualización constante del precio. A modo de ejemplo, podemos ver en el gráfico 3 las variaciones del valor del Bitcoin en dólares estadounidenses, en un lapso de 30 minutos.

Gráfico 3. Valoraciones del bitcoin durante 30 minutos.

Fuente: TradingView.

  • Jillion (JLL). El precio varía según la fase de inversión en la que se encuentra la empresa, se pueden ver todas las fases en el cuadro 1. Actualmente el token se encuentra en la fase A, por lo que el precio de cada jillion es de 0.010 euros.

Cuadro 1. Fases PRE-ICO del jillion.

Fuente: BITXCHANGE S.L.

  • Cajero físico. Tiene un precio de 5.000 euros + IVA, y los clientes que lo deseen tienen la alternativa de comprar un pedestal al precio de 400 euros + IVA.
  • Mineros. Los mineros tienen un precio desde los 100 hasta los 7 000 euros, y las fuentes de poder tienen un precio que ronda los 150 euros.
  • Cursos.
    • Curso Básico. Precio: 350 euros.
    • Curso Standard. Precio: 2 500 euros.
    • Curso Profesional de Blockchain. Precio: 10 000 euros.

Plaza

La página web es el canal principal de la empresa, ya que desde ella se efectúan las transacciones y se brinda toda la información de los productos y servicios disponibles.

El tipo de clientes varía según el servicio y categoría. Respecto a la compraventa de monedas los clientes se clasifican de la siguiente forma:

  • Directos. 100 clientes que han comprado de forma recurrente.
  • Solicitudes. 300 clientes que alguna vez hicieron una compra.
  • Identificados. 1500 clientes potenciales que han dado sus datos y muestran interés.
  • Registrados. 4500 clientes potenciales que han creado una cuenta en la página web.

Respecto al tráfico de la página web, en el extremo izquierdo del gráfico 4 se puede observar que los usuarios prefieren acceder en un horario de lunes a viernes, específicamente los martes a las 7 a.m y 12 m.d, los miércoles a las 4 p.m y los jueves a las 6 p.m. En los datos del centro del gráfico 4, se ilustra que los usuarios tienen preferencia por los ordenadores; y en el extremo derecho se puede ver representado en el mapa, que más de un 60% de los usuarios son de España.

Gráfico 4. Datos de los usuarios de agosto 2018 a marzo 2019.

Fuente: Google Analytics.

Promoción

Desde el departamento de marketing se utilizan los siguientes canales de comunicación y promoción:

  • Google AdWords. La herramienta se utiliza para atraer y dar seguimiento a clientes potenciales por medio de publicidad digital. Se ha determinado que es una de las herramientas más efectivas, esto lo podemos visualizar en el gráfico 1 ya que durante noviembre de 2018 se pagó publicidad, mientras que desde diciembre de 2018 hasta marzo de 2019 se buscó un alcance orgánico.
  • Llamadas y correo electrónico. Se realiza un contacto por vía telefónica y correo electrónico para dar seguimiento a clientes potenciales identificados.
  • Página web. La empresa le ha dado especial atención a este canal, a continuación, se enlistan sus partes más importantes: Comprar. En esta área de la página el usuario puede ver la información acerca de cada criptodivisa y realizar la compra o venta que desee de la misma.
    • BitXchange. En esta pestaña de la página se describen las ventajas competitivas.
    • Blog. Como se mencionó anteriormente, uno de los colaboradores de la compañía se encarga de redactar contenido periódicamente. Estas publicaciones están enfocadas en comunicar a los usuarios acerca de información básica, noticias relacionadas, historia, actualización acerca de los nuevos servicios, entre otros datos relevantes.
    • Tienda. En esta ventana el usuario puede visualizar y comprar los productos y cursos disponibles.

Importante: Ya descritos todos los productos y servicios que ofrece BITXCHANGE, S.L., así como otros datos relacionados al funcionamiento general de la empresa en España. Pasaremos a analizarla en función del servicio que más capital genera, el cuál es la compraventa de criptomonedas. Además, para el cumplimiento de este curso y tomando en cuenta los intereses de la compañía bajo estudio, el presente proyecto estará enfocado en el posicionamiento de dicho servicio en Costa Rica.

g. Mezcla de mercadeo para servicios

Personal

En el proceso de la comunicación no solo es importante considerar el mensaje, sino saber seleccionar al emisor para que este transmita adecuadamente la información al público. En BITXCHANGE, S.L. se destaca un emisor principal:

Carlos Aspe. Como se mencionó antes, Carlos es el actual encargado de la inversión y análisis, sin embargo, por su papel como teleoperador, responsable del correo electrónico y redactor del blog, se ha convertido en “la primera cara” con la que el cliente o cliente potencial interactúa con la compañía.

Procesos

En la figura 2 se puede observar un flujograma que detalla el proceso de inicio a fin cuando un cliente utiliza el servicio.

Figura 2. Flujograma del proceso de compra de criptomonedas.

Fuente: Elaboración propia.

Entorno físico

Oficina. En la imagen 7 podemos ver una fotografía de la oficina de la compañía en España. El objetivo de este espacio es tener un lugar de trabajo para los colaboradores que lo necesiten, y de ser necesario, para atender clientes, realizar entrevistas, reuniones, entre otras actividades.

Imagen 7. Oficina.

Fuente: Picasa.

h. Competencia

Seguidamente, en el cuadro 2, se describen las empresas que son competencia directa de BITXCHANGE, S.L. a nivel nacional (Costa Rica):

Empresa Descripción Ventajas competitivas

Fuente: edenia.com

A través del servicio Costa Rica Bitcoins, Edenia tiene instalado el primer y único cajero de criptomonedas (BATM) en Costa Rica.

Imagen 9. BATM.

Fuente: costaricabitcoins.com

  • Tiene instalado el único cajero de criptomonedas del país y uno de los 75 en todo Latinoamérica.
  • Posee un sistema de alta seguridad, con identificación y sistema de llave digital.
  • Se pueden realizar compras anónimas de máximo 50 000 colones, sin registro de máximo 150 000 colones y con registro de máximo 300 000 colones.
  • Ubicación céntrica en San José.
  • Posee un equipo con alta experiencia en informática.
  • Las transacciones son en tiempo real.

Fuente: localbitcoins.com

“Gente de diferentes países pueden intercambiar su moneda local por bitcoins. Los usuarios del sitio publican anuncios en los que especifican la tasa de cambio y formas de pago para la compra y/o venta de bitcoins.” (LocalBitcoins, s.f.)
  • La página ofrece servicios que facilitan el movimiento de la transacción.
  • Variedad de formas de pago.
  • 100% digital si así lo desean ambas partes.
  • Cada perfil posee un distintivo de color que determina el nivel de rapidez con que el usuario tiende a responder. La rapidez es un elemento esencial para estas transacciones.
  • Los usuarios fiables tienen un distintivo.

Fuente: bit2me.com

Empresa española que ofrece el servicio de compraventa de criptomonedas en todo el mundo.
  • Tienen la experiencia de 5 años en el negocio.
  • Permite compras y ventas en todo el mundo.
  • Permite al cliente retirar el dinero de forma física en más de 10 000 puntos (España).
  • Variedad de métodos de pago.
  • Tienen una participación activa en redes sociales.
  • Las transacciones son cifradas.
  • Tiene atención y servicio al cliente 24/7.
  • Han recibido cuatro premios internacionales por su modelo de negocio.
  • Tiene su propia aplicación gratuita para celular.

II Parte: Identificación de la P

La variable escogida existe en la organización, pero es necesario realizar mejoras. Tomando en cuenta que BITXCHANGE, S.L. busca penetrar el mercado en Costa Rica y que se apoya de las plataformas tecnológicas, se tomó la decisión de realizar el análisis y el plan estratégico en la “P” de Personal. El capital laboral será una parte fundamental en el contacto con los clientes, en la promoción de la marca y principalmente en la generación de confianza.

a. Análisis DAFO

Fortalezas

  • Precio competitivo. Por cada transacción la empresa paga costos de un 2% y el cliente paga una comisión del 7% al 12%, logrando mantener precios bajos y competitivos.
  • Seguridad y tecnología de calidad. Cuenta con una buena infraestructura tecnológica y ofrece gran seguridad y confiabilidad al momento de realizar las transacciones.
  • Personal altamente capacitado. El personal tiene experiencia previa en temas de mercadeo, inversión y atención telefónica, lo cual ha sido de provecho para la empresa.
  • Autenticación 2FA y Contraseña OTP. Solo si el usuario presenta dos o más pruebas de autenticación se le permite el acceso (2FA), y se utiliza un sistema de contraseña de un solo uso (OTP).
  • Transacciones con dinero fíat. Pocas compañías permiten realizar las transacciones de criptomonedas a dinero fíat y viceversa.
  • El jillion (JLL). Un gran diferenciador es su propio token, ya que permite penetrar un nuevo mercado y favorece a los socios y los empleados.

Debilidades

  • Falta de experiencia en el sector. Es una empresa que en comparación con su competencia es bastante nueva y le falta darse a conocer más entre los inversionistas. 
  • Oferta limitada de criptomonedas. En comparación con sus competidores directos tiene una baja oferta. Según existen 2.127 criptomonedas8, mientras BITXCHANGE, S.L. solo ofrece 18.
  • Trato poco personalizado. No existe un sistema o método que filtre al cliente para poder atender sus necesidades de manera individual.
  • Falta de personal. Actualmente se ven las necesidades de invertir en el capital laboral, dado que los colaboradores han tenido que asumir nuevas tareas. Además, en relación con Costa Rica, será necesario tener al menos a una persona nueva encargada de representar a la compañía para distintas actividades, por ejemplo, la captación de nuevos clientes, promoción, atención telefónica y personal, negociaciones, entre otras.
  • Ausencia en redes sociales. Si bien, BITXCHANGE, S.L. tiene cuentas oficiales en las redes sociales Facebook, Twitter y LinkedIn, su participación es casi nula. 

Oportunidades

  • El mercado está en crecimiento. Es un mercado relativamente nuevo, por lo que aún hay muchas oportunidades por explotar y hay espacio para nuevos oferentes y demandantes en el sector. Cada día se suman más inversionistas que están interesados en este negocio.
  • Volatilidad. Las criptomonedas presentan características de volatilidad y esto las hace muy atractivas para ambas partes.
  • Falta de referentes en el país. En Costa Rica el mercado de la compraventa de criptomonedas no ha sido lo suficientemente explotado por las empresas existentes. Además, se debe considerar que no existen (formalmente) más de cinco compañías que ofrezcan este servicio.

Amenazas

  • El uso de criptodivisas no está respaldado por el gobierno. En Costa Rica no existe un marco normativo para regular esta actividad comercial. El Banco Central de Costa Rica expresó públicamente que “(…) [las] criptomonedas no pueden considerarse como monedas de curso legal y por consiguiente no gozan del respaldo del Estado. (…) El Banco Central y sus Órganos de Desconcentración Máxima hacen énfasis en que no regulan ni supervisan de manera alguna estas criptomonedas como medios de pago, e incluso recalca que estas tienen impedimento de transarse por medio del Sistema Nacional de Pagos Electrónicos (SINPE) utilizado en nuestro país.” (BCCR, 9 de octubre de 2017)
  • La inseguridad que existe sobre inversiones a través de medios digitales. Existe un alto índice de estafas y robos en transacciones electrónicas, por lo que muchos usuarios prefieren no invertir en negocios nuevos o que no tienen un respaldo.
  • Desinformación en el sector de inversiones. A modo de ejemplo podemos resaltar el caso de la empresa iMarketsLive (IML), que en poco menos de un año penetró el mercado del marketing multinivel9 en Costa Rica. Bajo la promesa de generar ingresos pasivos desde cualquier dispositivo móvil, muchas personas crearon y se unieron a redes para realizar compraventas/inversiones en el mercado de divisas (FOREX). Sin embargo, cientos de personas fueron y son embaucadas. Hoy, al hablar de FOREX, muchos asocian este mercado a las famosas estafas, cuando en la realidad son elementos excluyentes. Así mismo, muchos clientes potenciales asociarán el concepto de “FOREX” a este negocio de inversiones, por lo que BITXCHANGE, S.L. debe trabajar con mucho cuidado el mensaje de su marca y las estrategias promocionales de su servicio.
  • Desconocimiento en el tema. La falta de fuentes confiables y conocimiento respecto a cómo funcionan las criptomonedas puede generar desconfianza en las personas. Por lo que un reto importante para la empresa es educar a sus clientes potenciales. 

b. Análisis cruzado del DAFO

Oportunidades

  • El mercado está en crecimiento.
  • Volatilidad.
  • Falta de referentes en el país.

Amenazas

  • El uso de criptodivisas no está respaldado por el gobierno.
  • La inseguridad que existe sobre inversiones a través de medios digitales.
  • Desinformación en el sector de inversiones.
  • Desconocimiento en el tema.

Fortalezas

  • Precio competitivo.
  • Seguridad y tecnología de calidad.
  • Personal altamente capacitado.
  • Autenticación 2FA y Contraseña OTP.
  • Transacciones con dinero fíat.
  • El jillion (JLL).
  • Aplicar una estrategia de mercadeo que le permita a la empresa aumentar las ventas, clientes y transacciones en un 20% por año.
  • Ser un referente nacional por su token, alta seguridad, tecnología de calidad y precio competitivo.
  • Crear una campaña en la que se pueda educar a las personas sobre las inversiones en criptomonedas, así como de la seguridad y confiabilidad que ofrece la empresa en sus transacciones.

Debilidades

  • Falta de experiencia en el sector.
  • Oferta limitada de criptomonedas.
  • Trato poco personalizado.
  • Falta de personal.
  • Ausencia en redes sociales.
  • Establecer una estrategia que permita ampliar la oferta de criptomonedas.
  • Crear tácticas que visibilicen a la empresa en la web 2.0.
  • Formular estrategias para captar información de los clientes potenciales.
  • Contratar personal capacitado para el contacto directo con los clientes.
  • Abrir un nuevo medio de interacción con los clientes (video llamadas) a través del cual las personas y clientes potenciales puedan afianzar su credibilidad en la empresa, en el que un representante les ofrezca información clara y concisa acerca de los servicios.

c. Conclusiones

  1. La inserción de BITXCHANGE, S.L. al mercado costarricense representa una serie de retos principalmente dirigidos a la generación de confianza. Como proveedora de servicios es necesario que invierta en educar a sus clientes potenciales para dar a conocer el funcionamiento de las criptomonedas y cómo les puede generar beneficios al invertir.
  2. El crecimiento de este mercado alrededor de todo el mundo genera un sin fin de oportunidades. Por tratarse de un producto desmaterializado y negociable en su totalidad por medios electrónicos, lo hace un negocio altamente redituable, tanto para oferentes como demandantes.
  3. La mayor amenaza para BITXCHANGE, S.L. en Costa Rica es la falta de un marco normativo que regule esta actividad comercial. Eventualmente el gobierno podría legislar sobre este tema, sin embargo, esto podría no resultar idóneo, ya que la competencia podría crecer, así como a nivel interno afectar los costos operativos.
  4. La falta de una presencia estable en redes sociales ha podido costarle notables ganancias a la compañía. A pesar de que no es muy visible la interacción entre los inversionistas en la web 2.0., las redes sociales y los blogs son alternativas que, con asesoría, resultan muy económicas para poder comunicar, educar, interactuar e incluso vender.

III Parte: Plan de mejora

a. Objetivos

Objetivo general

Posicionar la marca BITXCHANGE, S.L. en el mercado costarricense para la ampliación de la cartera de clientes del servicio de compraventa de criptomonedas en el año 2019.

Objetivos específicos

  1. Dotar al personal con las competencias necesarias para el establecimiento de relaciones redituables con los clientes.
  2. Educar al segmento meta sobre los servicios de la empresa y las inversiones asociadas disponibles en el mercado costarricense.
  3. Establecer mecanismos de comunicación eficientes para un posicionamiento distinguido de la marca en el mercado.

b. Estrategias

Identificación y sensibilización del segmento meta

La empresa ya tiene plenamente identificadas las características de los clientes actuales, clasificados como “directos” y “solicitudes”; así como los atributos y niveles de servicio, a los cuales se direccionan los servicios de BITXCHANGE, S.L. No obstante, el mercado costarricense presenta una serie de particularidades culturales y sociales, que pueden derivar en una diferenciación, respecto al posicionamiento de servicios de compraventa de criptomonedas, principalmente asociada al desconocimiento o falta de información atinente a este tipo de productos.

Por tal motivo, es de vital importancia identificar las características de quienes componen el segmento meta en el mercado local costarricense, de manera que sea posible determinar si existen diferencias entre los clientes actuales y los potenciales en este país.

Una vez identificado el segmento meta local, deberá procederse a sensibilizar ese segmento, a efecto de que conozcan de forma integral los productos y servicios de BITXCHANGE, S.L. que se encuentran a su disposición, estimulando la formación de criterios y posicionamiento de la marca en sus mentes. 

Capacidad activa continua

En la actualidad el staff de BITXCHANGE, S.L. es bastante reducido, como se señaló en párrafos anteriores, se encuentra integrado de manera permanente por cuatro personas, las cuales hasta el momento han demostrado alto compromiso asumiendo más funciones, conforme al crecimiento de la empresa. Sin embargo, este sentimiento de apego hacia la compañía no debe descuidarse ni mucho menos darse por sentado.

Se debe trabajar en el mantenimiento del compromiso, lealtad y satisfacción del personal, fortaleciendo estas percepciones sociales en cada uno de ellos, de una forma que promuevan los mismos incluso en aquellos trabajadores o profesionales que brindan sus servicios de forma temporal.

En tal sentido, con el propósito de eliminar las brechas en contacto con los clientes, a efecto de brindar servicios de calidad, se capacitará al personal en temas de servicio al cliente, habilidades interpersonales, manejo de conflictos, motivación y liderazgo. Asimismo, se brindarán capacitaciones para mejorar los rasgos inherentes a cada una de las personas, que resultan propios de una atención al público ejemplar.

Aunado a lo anterior, deberá establecerse la forma de replicar esas medidas en los procesos futuros de reclutamiento de BITXCHANGE, S.L., como un mecanismo para garantizar la contratación del personal correcto, alineado al marco filosófico de la compañía.

Fortalecimiento de medios de contacto con los clientes

En aras de generar relaciones de confianza con los clientes, se impulsará una comunicación más directa entre los clientes y el personal de la empresa, mediante el uso de medios de comunicación más asertivos, acordes con las tendencias de tecnologías de información y comunicaciones de la actualidad.

Es necesario incentivar el uso de las herramientas que ofrece la web 2.0, para posibilitar el contacto con los clientes y para la captación de clientes potenciales del segmento meta.

Así las cosas, resulta pertinente la contratación de un asesor en publicidad, que trabaje en conjunto con la persona encargada de marketing de la empresa, para la consecución de dichos fines.

Adicionalmente, se realizarán modificaciones en el sitio web de BITXCHANGE, S.L. para el establecimiento de un nuevo canal de comunicación, el cual consiste en la posibilidad de que los clientes contacten, por medio de video llamada, con el personal de la empresa para aclarar dudas y recibir toda la información que estimen necesaria.

c. Tácticas

Identificación y selección del segmento meta

Con base en las características de los clientes actuales de la empresa en países diferentes a Costa Rica, se realizará un estudio que permita reconocer las calidades de quienes componen el segmento meta.

Luego se procederá con una comparación entre los clientes actuales y el segmento meta, con el propósito de validar la posibilidad de utilizar las mismas estrategias que se han venido empleando para la captación de la clientela, o bien si se requerirán de ajustes o adecuaciones, producto de las diferencias existentes.

Análisis de mercado local

A partir del resultado del punto anterior, se realizará un análisis de mercado para dimensionar el alcance de las ventas potenciales e ingresos que le pueden significar a la empresa la captura del segmento meta.

Campaña publicitaria para la sensibilización del segmento meta

BITXCHANGE, S.L. cuenta con todos los conocimientos y experiencia necesarios para educar y sensibilizar a los clientes potenciales del segmento meta, por lo que se procederá a la contratación de una campaña publicitaria, la cual se trabajará estrechamente en conjunto con el personal actual de la empresa, apuntando al conocimiento de forma integral de los productos y servicios accesibles en el mercado local.

Promoción de valores

Se agendarán dos sesiones de trabajo con la participación de todo el personal, en las cuales se solicitará que, según el criterio de cada uno, puntualicen cuales son los valores que diferencian a BITXCHANGE, S.L.

Una vez que se tengan los listados de cada uno de los miembros, se procederá a la selección en conjunto de cinco valores, que serán los que se incorporados al marco filosófico y se promoverán de forma continua en el quehacer diario de la empresa. De esta forma se estimulará el sentido de pertenencia en el equipo de trabajo.

Capacitación personal

Se buscarán, seleccionarán y contratarán capacitaciones de servicio al cliente, habilidades interpersonales, manejo de conflictos, motivación y liderazgo.

Implementación de herramientas de la web 2.0

Se contratará a un especialista, para que brinde asesoría respecto a cuáles son las herramientas actuales disponibles en la web 2.0, que se adecuan mejor a los servicios que ofrece BITXCHANGE, S.L. y a la naturaleza de ese negocio.

Producto de la asesoría, se someterá a consideración del Gerente General y la persona encargada de marketing las recomendaciones señaladas por el agente publicitario y se seleccionará los medios en los que invertirá en las pautas publicitarias. Asimismo, se adoptarán todas aquellas recomendaciones, relacionadas con el uso más frecuente y asertivo de las redes sociales con las que ya cuenta la empresa.

Servicio de videollamadas

El encargado de informática se encargará de realizar las modificaciones pertinentes en el sitio web de BITXCHANGE S.L. a efecto de que se habilite la posibilidad de que los clientes contacten por medio de video llamada a la empresa.

De igual modo, el Gerente General deberá idear un plan para la atención de las videollamadas, que deberá contar como mínimo con un horario de disponibilidad de este nuevo canal de comunicación, así como quien o quienes serán las personas encargadas de atenderlo.

d. Cronograma

ACTIVIDAD MAYO JUNIO JULIO
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
1 ANÁLISIS DEL ENTORNO COMERCIAL X
2 IDENTIFICACIÓN Y ANÁLISIS DEL MERCADO LOCAL X X X X X
3 DEFINICIÓN DEL SEGMENTO META X
4 REVISIÓN DE LOS OBJETIVOS PROPUESTOS X
5 ANÁLISIS DE LOS RECURSOS HUMANOS, ECONÓMICOS Y MATERIALES NECESARIOS PARA EL PROYECTO X X
6 DISEÑAR MEDIDORES DE DESEMPEÑO DEL PERSONAL ANTES DE LA CAPACITACIÓN X
7 PROMOCIÓN DE VALORES – SESIÓN 1 X
8 PLANIFICACIÓN DE LA CAPACITACIÓN DEL PERSONAL X X
9 PROMOCIÓN DE VALORES – SESIÓN 2 X
10 EJECUCIÓN DE LA CAPACITACIÓN DEL PERSONAL X X
11 ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS DE LA CAPACITACIÓN X
12 ANÁLISIS DE LOS MEDIDORES DE DESEMPEÑO DESPUÉS DE LA CAPACITACIÓN X
13 PLANIFICACIÓN DE LA MOTIVACIÓN DEL PERSONAL X X
14 LLUVIA DE IDEAS RESPECTO A LA PUBLICIDAD EN MEDIOS INTERACTIVOS-DIGITALES X
15 PLANIFICACIÓN DE LA PRODUCCIÓN DE LOS MEDIOS PARA PUBLICIDAD X X
16 ANÁLISIS DE LA INTERACTIVIDAD Y VISITAS VIA INTERNET AL SITIO DE LA EMPRESA ANTES DE LAS MEJORAS X
17 CONTRATACIÓN DE UN ESPECIALISTA EN PLATAFORMAS DIGITALES X X
18 CREACIÓN DE MAYORES RECURSOS INFORMATIVOS EN LA PAGINA WEB X
19 INVERTIR EN PUBLICIDAD DIGITAL X
20 PRUEBAS DEL CHATBOT X X X X
21 ANÁLISIS DE LA INTERACTIVIDAD Y VISITAS VIA INTERNET DESPUÉS DE LAS MEJORAS X
22 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO X X
23 INFORME FINAL X

Cuadro 4. Cronograma de actividades.

Fuente: Elaboración propia.

e. Presupuesto

CONCEPTO PRESUPUESTO
ASESORÍA POR ANÁLISIS DEL MERCADO LOCAL 879,23 €
PUBLICIDAD 518,93 €
ASESORÍA POR ESTRATEGIAS DIGITALES 439,32 €
SERVICIO DE AGENTE DEL CHATBOT 16,98 €
TOTAL 1854,46 €

Cuadro 5. Presupuesto.

Fuente: Elaboración propia.

f. Medidas de control

Publicidad digital

  • Google Analytics. Para establecer las métricas de la publicidad se utilizará Google AdWords, dicha herramienta está vinculada a Google Analytics, donde es posible medir el crecimiento de las ventas, el nivel de interacción, las visualizaciones, las características de los usuarios recurrentes y medir todo lo relacionado al alcance de la campaña.
  • Test de recuerdo. A través de esta medida de control se determinará el nivel de eficacia de las campañas publicitarias. Inicialmente se delimitará una muestra, y a este grupo de personas se les planteará una serie de preguntas estratégicas en conjunto con elementos visuales que evaluarán el posicionamiento de la marca en la mente del consumidor.

Personal

  • Registro de llamadas. Mediante la grabación de llamadas, se evaluará la calidad del servicio al cliente que el teleoperador le brinda a los usuarios, así como medir el desempeño y la transmisión adecuada de los valores de la compañía.
  • Encuesta telefónica. Finalizada la llamada se le enviará a clientes aleatorios una encuesta pregrabada para dar seguimiento y medir el nivel de satisfacción con el servicio recibido.

Videollamadas

  • Muestra aleatoria. Para determinar la efectividad y el funcionamiento del chatbot en la página web, se seleccionará aleatoriamente un número predeterminado de conversaciones, y se procederá a reconocer patrones.

IV Parte: Bibliografía

V Parte: Autores

Universidad Estatal a Distancia de Costa Rica
Escuela Ciencias de la Administración

Cátedra de Mercadeo
Mercadeo de Servicios
Código: 0451

Estudiantes:
Dayana Yoryina Flores Quesada
Cédula: 1-1698-0429
Minor Monge Valverde
Cédula: 1-1466-0746
María Paula Duran Calderón
Cédula: 1-1719-0623
Joseth Gamboa Vindas
Cédula: 6-0420-0580

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